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感德梁行房地产照料有限公司礼仪培训资料(分享)-亚博全站入口

发布日期:2021-11-25 07:02浏览次数:
本文摘要:1.0礼仪涵义礼的本意是敬神,今引申为表现敬意的通称,是人们在社会运动中约定俗成的一种配合崇尚的规范形式。现代职业礼仪:起源于日本,是日本现代服务行业的习俗,每个职工都要经由严格的培训,如迎送来宾行的鞠躬礼,就有差别的讲求:主顾惠临:鞠躬15度;买卖谈妥:鞠躬30度;与主顾离别:鞠躬45度,至于商品知识,更是主修课,必须做到准确掌握,对答如流才算及格。礼分为两部门,一是规范自身形式的礼,称为礼仪;二是规范为他人态度和行为的礼,称为礼貌。

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1.0礼仪涵义礼的本意是敬神,今引申为表现敬意的通称,是人们在社会运动中约定俗成的一种配合崇尚的规范形式。现代职业礼仪:起源于日本,是日本现代服务行业的习俗,每个职工都要经由严格的培训,如迎送来宾行的鞠躬礼,就有差别的讲求:主顾惠临:鞠躬15度;买卖谈妥:鞠躬30度;与主顾离别:鞠躬45度,至于商品知识,更是主修课,必须做到准确掌握,对答如流才算及格。礼分为两部门,一是规范自身形式的礼,称为礼仪;二是规范为他人态度和行为的礼,称为礼貌。2.0礼仪培训资料礼仪:人们在日常生活中,特别是在外交场所中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予须要的协助与照料的习用形式。

2.1组成礼仪的基本要素2.1.1人体语言:用身体来通报信息,寓意情感的形态。特点:共通性(吃、微笑、哭泣、掌声)、民族性、地域性、模糊性、职业性2.1.2语言:特点,热情友好,要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度2.1.3外交时间:时间在人际外交中具有如下寓意:定时守约是对别人尊重的第一礼貌信号;如何看待时间表现如何看待别人的权威和职位;2.1.4外交空间距离:科学研究发现的距离:亲密性(0.5米之内),小我私家距离(0.5——1.2米),社交距离(1.2——6米),公共距离:(大于6米);近体民族:拉美、欧洲民族;远体民族:中国、北美民族3.0常用礼仪3.1称谓礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包罗一般习惯称谓和按职位称谓。

3.1.1最为普通的称谓是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉来宾的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐”这三种称谓就可以与其姓名搭配使用,如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等,这能表现对他们熟悉和重视;3.1.2遇到有职位或职称的先生,可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等;3.1.3对于教会中的神职人员,可以称为“牧师先生”、“xxx神父”;3.1.4在服务接待事情中,要切忌使用“喂”来招呼来宾。纵然来宾离你距离较远,也不能这样高声呼唤。

而应主动上前去敬重称谓。3.2问候礼人与人晤面时相互问候的一种礼仪。

它包罗初次晤面问候、时间性问候、对差别类型客人的问候以及节日问候等3.2.1与来宾初次相见时应主动说“您好,接待惠临”;一天中差别时间遇见来宾可划分说“早上好”、“下午好”、“晚上好”;3.2.2凭据事情情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?”或“需要我帮助吗?”;3.3应答礼指同客人攀谈时的礼仪3.3.1解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物。讲话语3.3.1气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人;3.3.2在为客人处置惩罚服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题逾越了自己的权限,就应实时请示上级及有关部门,克制说一些否认语。

3.4迎送礼指服务员迎送客人时的礼仪3.4.2在迎送客人时,应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,(有两种客人不能遮挡的,一是信仰伊斯兰教的,二是信仰释教的)对老人适当加以搀扶;3.4.2在向来宾作别或给来宾送行时,我们也应注意问候礼仪,可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安?”、“接待再次惠临”等。3.4.3来宾若患病或感受不舒服,则需要表现体贴,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”,等等。3.5操作礼指服务员在日常事情中的礼仪3.5.1引导A、为客人引路时,应走在来宾的左前方,距离保持2至3步,随着客人的程序轻松地前进;B、遇拐弯或台阶处,要转头向客人示意说:“请当心”;C、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语;D、为客人送行时,应在来宾的后方,距离约半步。3.5.2事情期间禁绝高声喧哗,禁绝哼小曲,保持事情所在的平静情况;3.5.3进办公室时要先敲门。

敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回覆,稍隔片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入。

3.6握手礼握手一般表现友好、祝贺、接待等,是人们在来往中最常见的一种礼仪。伸手顺序一般尊者为先,如接待客人时,主人先伸手;年长年幼者,年长先伸手;男女之间,女士先伸手;上下级之间,上级先伸手。行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。

行握手礼时应注意以下几个问题:3.6.1同客人握手必须由客人先主动伸脱手后,我们才伸手与之相握;3.6.2同男客人握手时,手握稍紧;与女客握手时则须轻些;3.6.3握手时双目要注视对方的眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着圈外人,显得心不在焉;3.6.4不要因客人多、熟人多就图省事而做交织握手。若偶然错误,则应重新握手;3.6.5和初次晤面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼;3.6.6如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。3.6.7握手十忌:伸手不分先后;心不在焉;戴手套握手(特殊情况除外);掌心向下;用力过重过轻;多次颔首哈腰;时间太长,一般为1至3秒;左手握手;滥用双手握手(老战友、老朋侪,尊者除外);交织握手;3.7序次礼3.7.1坐A、室内:面临门为大;B、座位:多数国家以右为大;3.7.2行A、右为大,左为小;B、两人同行,右为尊;C、三人并行,中为尊;三人前后行,前者为尊;3.7.3上车A、尊者从右门先上车,坐右位;B、位低者绕车后从左门上,坐左位;3.8先容礼3.8.1自我先容,包罗单元、姓名等;3.8.2先容他人,尊者在后,把男士先容给女士,把职务低者先容给高者,谁为尊,谁就在等着消息。

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3.8.3当向导者许多时,把职务最高者先容给大家,再先容职务低的,都是平级,就从左到右。3.9手刺礼仪3.9.1备一个手刺夹或手刺盒,一般放在衣装兜里;3.9.2交流手刺要站着,双手递接,自己的名字应对着对方,接事后要认真看,遇到不认识的字的时候,要当着客人的面问,请教,别人的手刺要生存好;3.9.3不要把手刺在手中把玩。3.10致意礼颔首致意是同级或平辈之间的礼仪4.0礼貌界说指人在待人接物方面的素质和能力。

4.1讲求仪容仪表4.2举止大方得体4.3说话客套,不做任何越礼之事4.4让妇女儿童优先4.5遵守时约4.6尊重他人4.7行动雅观4.7.1“请”的体态表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘枢纽为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”。

若要示意的方位在左边,反之亦然4.7.2向客人指示方位的体态若要指示的偏向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的偏向将是散向),以肘枢纽为支点,左臂抬起指向所要示意的偏向,在抬臂同时眼睛看着手指的偏向,待手定位后,眼光再转向客人,并见告要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。若所要指的偏向在右方,反之亦然4.7.3低处取物的体态当从低处取物品或拾起落在地上的工具时,弯腰翘臀很不雅观,尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是:两脚一前一后稍离开,站停在要拿或捡的工具旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品。

背不要弯,也不要低头,上身始终保持,显得端庄大方;4.7.4拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后,实时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合,切不行触及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子;4.7.5回覆客人询问的体态有两种情况:一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45°或60°,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交织点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10°左右,微笑着聆听和回覆客人的询问。另一种是客人站着人,应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾,以示谦恭,其它要领同前;4.7.6请客人进电梯的体态A、当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上。

手背朝外,以免电梯突然关闭,遇到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,偏向是电梯,并面带微笑地说:“电梯来了,请进”;B、等客人全部进电梯,然后才站进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;C、等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面向来宾,并用身体盖住电钮开关,使其呈隐蔽状态,防止客人不小心遇到电钮,引起不须要的贫苦;D、电梯即将停止时,要用一只手盖住梯门,制止客人靠在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上,偏向指向通道的收支口并面带微笑地说“**到了,请走好”;4.8称谓恰当4.9尊重上司和同事4.9.1在种种场所见到上司或同事都要面带微笑,主动问好;如未便打扰,可用手势或颔首致意;4.9.2与高层向导劈面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并颔首致意问候;4.9.3不行随意将自己的客人、熟人或朋侪先容给上司;4.9.4受到上司品评,不应当众解释争辩,如其品评有误,可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处,不行当众指责或反驳;4.9.5进入办公室或客人房间应先敲门,应允后再入;敲门时,一般用右手的食指和中指的中枢纽轻叩三下,获得允许再推门进入;4.9.6会见上司时,一定要获得应允方可前往,一般应先打电话联络,约定会见时间及所在;若上司正在开会,一定要通过服务员或秘书举行联络,切不行横闯直入;4.9.7进入上司办公室,必须获得允许方可就坐,上司不请坐,不要随便坐下,更不行翻动室内物品,瞟视文件等;4.9.8当高层向导到办公所在视察或来问话时,坐着的人要起身以示敬意。4.10乘电梯时注意4.10.1要按先出后入的序次举行;4.10.2在电梯内要面临电梯门而站;4.10.3克制在电梯内吸烟、嬉闹;4.10.4按电梯时,一次轻触就可以,不要一连按键,不行用手上的物品直接触键;4.10.5遇见客人上下楼时,应主动上前问好并替其按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才气离去;4.10.6乘电梯时不能戴墨镜,男士要把帽子脱去,帽檐朝下放在左手臂上;4.10.7期待电梯时,若电梯内已满员或其运行偏向与自己期待的偏向相反,要耐心期待,不要口出怨言。

5.0仪容仪表仪容仪表:指人的外表和容貌。讲求仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重,体现出一小我私家的精神状态和文明水平,也体现了服务人员对事情的热爱和对客人的热情。5.1衣冠容貌要整洁,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色;5.2保持指甲清洁,要经常修剪,不留长指甲;5.3事情期间或在事情现场一定要穿着统一工装;衣服要清洁笔直,衣首脑口不能有污渍,不能泛起褶皱,纽扣均应扣齐;衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放太多工具;口袋内常备清洁手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;颜色应统一。5.4不在人前做一些不雅观的行动,如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指枢纽、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等;5.5口吻、体味要清新,但香水味不 宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品5.6穿西服十忌:系扣不得法;口袋里多装工具;领带过长过短;领带夹乱放;衬衣袖短于外装;鞋袜不配套;袖口商标不剪掉;穿多件羊毛衫;穿高领亵服;穿西服不打领带,(除非衬衣扣的第一个扣打开)6.0仪态指人们在外交运动中的举止所体现出的姿态和风度。

最受主顾接待的服务人员不是长得最漂亮的人,而是仪态最佳的人。因此,要求每个员工都要站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重,落落大方,自然优美。6.1站立要领6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿有三种,侧放式、前腹式、后背式;6.1.2站立要规矩,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑;6.1.3双肩自然下垂或在体前交织,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态(前腹式);6.1.4女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;6.1.5男子站立时,双脚与肩同宽;6.1.6站立时要防止重心偏左或偏右;6.1.7站立时双手不行叉在腰间,也不行抱在胸前;6.1.8站立时身体不能乱七八糟;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不行把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

6.2坐姿要领6.2.1入坐要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;6.2.2手自然放在双膝上,双膝并拢;6.2.3双目平视,面带笑容;6.2.4坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二),但不行坐在 边缘上;6.2.5不行坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;6.2.6不行将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上;6.2.7在上司或客人眼前不行双手抱在胸前,不行跷二郎腿,不行抖腿,也不要半躺半坐;6.3行走要领6.3.1抬头、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动,腿要直(制止O型或八字型腿);6.3.2女子走一字步(双脚跟走一条线,不迈大步);6.3.3男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。6.3.4行走时不行摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指;不与他人拉手,勾肩搭背。

非紧迫情况不得奔跑、跳跃;6.3.5因事情需要必须逾越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”;6.3.6走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部;6.3.7只管靠右行,不走中间;6.3.8A、与上司、客人相遇时,要颔首示礼致意;B、与上司、客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;C、与上司、客人上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下;D、引导客人时,让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后;E、三人同行时,中间为上宾;F、在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有宁静感。7.0电话接听说到电话服务,人们很自然地会想到电话总机的服务,其实,总机服务只是电话接听服务的一小部门,大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们天天在电话中接触的种种人的次数要多于劈面接触的几倍甚至十几倍,从这种意义上说,电话服务的重要水平并不亚于面临面的服务.7.1电话接听服务的基本原则:既要使打电话者获得最大水平的满足,又差池公司造成损失和危害7.2电话接听的规范语言:7.2.1问候语句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等7.2.2询问语句:询问打电话者时,口吻一定要保持谦虚、客套、友好,语气要平和。

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要只管使用尺度规范的语言如:“请问先生您尊姓?”“我可以知道您的姓名和公司名称吗?”“请问,您需要我为您做点什么吗?”“请您稍等片刻,我通知司理来接听您的电话好吗?”“您的付托我已经记载下来了,现在复述一遍给您听行吗?”“很歉仄,司理暂时不在,需要给他留言吗?”“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?”7.2.3应答语句:回覆问题时,在语句和口吻上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感受到您在回覆问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人,纵然是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种:如:“很兴奋能为您服务。

”“谢谢,请多提名贵意见。”“请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的,我们一定遵照您的付托去做。

”“请不要客套,这是我应该做的。”7.2.4致歉语句:A、当事情中泛起差错或失误时,一定要恳切诚意表现歉意,并努力挽回公司的形象;如:“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。”“对不起,让您久等了。

”“很对不起,是我们没有给您解释清楚,发生误会,还请您多原谅。”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全明白公司的划定时,应先致歉再解释缘由,请对方予以明白及互助。如:“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班司理提出,我们努力为您解决。

”“对不起,总司理暂时不在,您是否需要给他留言呢?”“欠好意思,打扰您了。”“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?”7.2.5谢谢语句:如:“谢谢您打电话来。”“谢谢您的名贵意见,我们一定会认真研究并革新事情的。”“多谢您的提醒。

”“谢谢您的体贴。”7.3电话接听服务的基本法式7.3.1接听电话法式7.3.2打出电话的法式7.4电话接听服务中的注意事项7.4.1正确使用称谓;7.4.2正确使用敬语;7.4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;7.4.4不要讲俗语和不易明白的专业语言;7.4.5语言要精练、清楚、明晰,不要拖泥带水;7.4.6无论对方是生疏人还是熟人,只管少使用诙谐语言以免造成误会;7.4.7要只管不失礼仪地辨明对方的身份、姓名、事情单元和电话号码;7.4.8如对方实在不愿透露身份等,也不要失礼或怪罪对方;7.4.9制止以下种种不礼貌现象:A、无礼。如:“你不报姓名,我是不会给你接转的。

”,“你有什么事就说嘛”等;B、狂妄。如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来”;C、有气无力,不卖力任。

如:“我也不知道他在不在”,问:“到哪儿去了?”答:“不知道”,问:“我等一会儿再打来吧?”答:“随便”;D、急躁。即不等对方说完,自己抢话说且一口吻说得太多太快;E、独断专横。

即不停地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线;F、优柔寡断、拖泥带水。即回覆问题不清楚,犹犹豫豫,毫无掌握;G、不耐心或出口伤人,态度卤莽,语言生硬。如:“声音大点,你说什么?我听不见”,“下班了,明天再打”。

7.5转接客人或上司的电话7.5.1转接电话时,一定要问清对方的姓名和单元。切记要重复确认转达的内容;7.5.2在为客人或上司转接电话时,一定要等到双方通了话,再轻轻放下自己的听筒;7.5.3接转了频频都无人接听,则每一次都要跟对方说:“对不起,请稍等。”7.5.4清楚对方来源和用意时,先不要挂线,经请示后再处置惩罚。


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